Lob, Anregungen und Kritik

Grundsätzliches zu Unterstützungsmöglichkeiten, Fragen, Konflikten und Beschwerden

Liebe Patientin, lieber Patient, liebe Angehörigen,

Krankenhausaufenthalte sind beschwerlich – für Patienten, aber auch für deren Angehörige. Gleichzeitig werden hohe Anforderungen an Ärzte und Pflegekräfte hinsichtlich der Versorgung von Patienten, aber auch in Bezug auf eine lückenlose Dokumentation gestellt. Unabhängig von möglichen, auch in den Medien thematisierten Personalengpässen, müssen diese primär wichtigen Aufgaben zuverlässig erledigt werden, was dann auch manchmal zu Defiziten in der Kommunikation führen kann, die in Konsequenz für alle Beteiligten unangenehm spürbar werden können.

Ein konstruktives und vertrauensvolles Miteinander ist aber essenziell wichtig, damit Patienten und Mitarbeiter nicht zusätzlich belastet sind.

Unter dem Überbegriff „Beschwerdemanagement“ finden Hilfesuchende ein Angebot, welches bereits in potenziell konfliktbehafteten Situationen Unterstützung verspricht.

Beschwerden, die im Krankenhausalltag seitens der Patienten und Angehörigen aufkommen, sollen mithilfe dieser Institution, in die drei Mitarbeiterinnen eingebunden sind, bearbeitet werden. Dabei werden auch die primär zuständigen Bereiche (z. Bsp. Ärzte und Pflegekräfte) unterstützend hinzugezogen. Optimalerweise melden sich Patienten, Angehörige und manchmal auch die eigenen Mitarbeiter -möglichst solange der Patient noch vor Ort im Klinikum ist - da ein frühzeitiges Intervenieren erfahrungsgemäß in vielen Situationen zur Klärung und Beruhigung der Situation beiträgt.

Mit dem Patienten oder Angehörigen kann auch bereits bei Erfassung der Fragen oder Beschwerden besprochen werden, wie das weitere Vorgehen ist. In keinem Falle sollten die Menschen, die sich vertrauensvoll an das Beschwerdemanagement wenden möchten, dies aus Furcht vor „Konsequenzen“ nicht tun. Das Beschwerdemanagement ist im gesamten GPR Klinikum aufgrund der alle Seiten unterstützenden Elemente gut etabliert. Auf Wunsch, kann aber die weitere Vorgehensweise mit dem Patienten oder Angehörigen abgesprochen werden.

Darüber hinaus können bei Bedarf auch die Bereiche Qualitätsmanagement und Risikomanagement durch das „Beschwerdemanagement“ mit eingebunden werden.

Wenn sich für Sie ein Anlass ergeben hat, den Sie uns vortragen möchten, bitten wir Sie, uns zu kontaktieren. Wir freuen uns, über ein persönliches Gespräch mit Ihnen -dies ist auch telefonisch möglich- und nehmen Ihre Rückmeldung ernst. Im Klinikbereich stehen Ihnen hierfür folgende Ansprechpartner zur Verfügung:

Sevda Dilekli
Assistentin der Geschäftsführung
Telefon: 06142 88-4004
dilekli@~@gp-ruesselsheim.de

Carola Krug-Haselbach
Assistentin der Geschäftsführung
Telefon: 06142 88-4002
krug-haselbach@~@gp-ruesselsheim.de

Heilke Zwirn
Unternehmenskommunikation
Telefon: 06142 88-1881
zwirn@~@gp-ruesselsheim.de

Ein weiteres wesentliches Instrument stellt die Patientenbefragung dar. Wir ermitteln, ob die Anforderungen der Patienten und Angehörigen aus ihrer Sicht erfüllt sind. Die stationären Patienten erhalten auf der Station kurz vor Ihrer Entlassung von der Pflegeassistentin einen Patientenfragebogen. Der Rücklauf wird direkt an die Geschäftsführung weitergeleitet. Von hier werden die Fragebögen an die bewertete Klinik sowie bei Anmerkungen auch an weitere Bereiche weitergeleitet, um auf Basis der Hinweise sofort Maßnahmen einleiten zu können.

Ambulante Patienten der Operativen Tagesklinik werden mit Hilfe eigens für diese bereiche entwickelter Fragebögen gebeten, uns ihre Meinung mitzuteilen. Die Daten werden regelmäßig erfasst, ausgewertet und an die Geschäftsführung weitergeleitet.

Die Befragung der Einweiser gibt uns einen Überblick über die Anforderungen und Wünsche der einweisenden Ärzte. Sie ist  daher von besonderer Bedeutung für das Klinikum in Hinblick auf Quantität und Qualität des Leistungsspektrums. Sie gibt auch Antwort auf die Frage, wie das Unternehmen von außen gesehen wird.

Unser Ziel ist es, dass sich unsere Bewohnerinnen und Bewohner bei uns zuhause fühlen. Aus diesem Grund sind uns Ihre Eindrücke und Wünsche wichtig, damit wir uns stetig verbessern können.

Bitte teilen Sie uns Ihre Anregungen, Verbesserungsvorschläge und Kritikpunkte offen und direkt mit. Sie können sich an folgenden Ansprechpartner wenden:

Sandra Krause
Qualitätsmanagementbeauftragte
06142-88 1138
sandra.krause@~@gp-ruesselsheim.de

Um auf die Bedürfnisse unserer Bewohnerinnen und Bewohner noch besser eingehen und unsere Leistung und den Service weiter verfeinern zu können, finden regelmäßige Bewohnerbefragungen statt. Die Ergebnisse werden dann mit den Leitungskräften der verschiedenen Bereiche besprochen und  entsprechende Maßnahmen sofort abgeleitet.

Zusätzlich werden halbjährlich Treffen mit den Angehörigen durchgeführt, bei denen ein persönlicher Austausch mit den Mitarbeitern des Hauses möglich ist um auch aus Sicht der Angehörigen wichtige Informationen über die Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Oberstes Ziel unserer Versorgung der Klienten in der Häuslichkeit ist deren Zufriedenheit mit unseren erbrachten Leistungen. Dazu ist uns die Meinung unserer Klienten sehr wichtig, damit wir uns und unsere Arbeit ständig verbessern können.

Für  Anregungen, Verbesserungsvorschläge und Kritik sind wir immer offen. Bitte wenden sie sich vertrauensvoll an unseren Ansprechpartner:

Gisela Mink
Pflegedienstleitung
06142-881888
mink@~@gp-ruesselsheim.de

Alle zwei Jahre führen wir im Rahmen des Qualitätsmanagements eine Klientenbefragung durch, bei der wir die Meinungen, Kritikpunkte und auch Lob und Anerkennung unserer Klienten anonym erfassen. Die Fragebögen werden durch unser Qualitätsmanagement und die Pflegedienstleitungen ausgewertet und es werden Maßnahmen festgelegt, um unsere weiteren Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

Zusätzlich führt unsere Qualitätsbeauftragte regelmäßig Pflegevisiten bei den Klienten zu Hause durch, um die Umsetzung unserer geplanten Maßnahmen zu überprüfen.